电子科技大学后勤集团
[摘要]柔性管理是现代社会一种新型的人力资源管理模式。本文在介绍分析柔性管理基本特征的基础上，针对高校后勤服务与管理的特点，对在高校后勤人力资源管理中引入柔性管理理念的必要性和具体实施办法进行了探讨。
[关键词]柔性管理 高校后勤
人力资源管理高校后勤社会化改革走过了十余年道路，新型高校后勤服务保障体系已初步建立，高校后勤人力资源管理工作在新的形势下面临着新课题。
有人说，21世纪将是柔性管理的时代。在这个新经济时代，人力资源成为社会经济发展的“第一要素”，人才拥有更多的就业选择权与工作的自主决定权，通过劳动获得工资性收入已不能完全满足劳动者的需要，人们的需要日益多样化与个性化，加之人力市场不稳定因素的冲击性、高校后勤组织创新及制度创新仍因历史遗留问题束缚而存在难度和压力，这一切势必影响制约着高校后勤队伍的稳定与发展。因此，更新人力资源管理理念，在加强制度化规范性人力资源管理的同时，确立以人为本、注重人文关怀和个性发展的柔性管理模式，对高校后勤人力资源管理有着深远的意义。
一、柔性管理的内涵及特征
柔性管理是当前管理学界极为关注的一种最新管理模式，是相对于“刚性管理”而言的一种现代人力资源管理理论。刚性管理是20世纪通行的泰勒管理模式，它以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对员工进行管理。而“柔性管理”则“以人为中心”，“在研究人们心理和行为规律的基础上，采用非强制的方式，在人们的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织的意志变为人们的自觉的行动。”
柔性管理依赖于员工的心理过程，通过激发员工的内在潜力、主动性和创造精神来实现管理的目标，因此具有内在驱动性的特征。同时柔性管理还具有影响持久性、激励有效性、快速适应性等显著特征。外在的制度规范、管理理念内化为员工的自主要求和自觉的行为，需要一段时间，这是一种润物细无声的潜移默化，而一旦这种内化转化成功，对员工的影响力则强大而持久。柔性化管理尊重员工的多层次需求，具有积极有效的激励作用，也利于及时适应和应对环境的变化。对“柔性管理”进行过深入探讨的中国石油大学郑其绪教授曾这样概括“柔性管理”的特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。
显然，柔性管理的核心是要以员工为中心，尊重员工的人格和尊严，努力塑造一种集体精神和文化，依据共同的价值观和文化、精神氛围对员工进行人格化管理，从内心深处激发其内在潜力和创造精神,
从而实现管理的最佳效果。
这种管理方式从根本上体现了“以人为本”的理念。
二、柔性管理在高校后勤人力资源管理中的现实必要性
与社会企业相比，高校后勤具有自己的特殊性。在高校后勤社会化改革中组建的高校后勤集团既有一定企业化管理性质，更肩负着“三服务两育人”的重任。在高校后勤人力资源管理中引入柔性管理理念具有现实必要性和可行性，主要表现在以下几个方面。
（一）高校育人环境为实施柔性管理营造了氛围。
柔性管理强调以人为本。高校是知识工作者聚集的场所，优美的校园环境，规范的教育管理,和谐的人文气氛等本身就带给后勤员工一种特殊的文化气场。与在市场竞争急剧激烈的环境中博弈的社会企业相比，高校后勤为广大后勤员工提供了一个相对宽松舒心的工作环境；而与知识群体共处的过程中，随着“服务育人”意识的慢慢渗透，后勤服务的特殊劳动价值逐渐体现。高校得天独厚的人文环境为以非强制的柔性管理方式来激发员工的工作动力提供了和谐的氛围。
（二）高校后勤服务的特殊性有实施柔性管理的必要。
首先，高校后勤服务的主要任务是为高校教学与科研及师生员工的工作学习生活提供保障服务，服务工作平凡而辛苦，直接面对的是师生。和社会企业不同，创造经济利润与财富不是后勤工作的第一要务。作为新时期的高校后勤实体，以“三服务两育人”为主旨，服务工作从以“事”为中心转向以“人”为中心，以人为本、科学管理是后勤服务的基本宗旨，“人性化、人本化”既是服务理念，也是管理理念。
其二，一直以来，高校后勤员工的薪酬待遇无法与外界企业完全接轨。这也是高校后勤实体具有经济和教育的双重属性带来的困扰。高校后勤既要企业化运行，又是事业性单位性质；有着经济效益与社会效益的双重目标，既要独立核算、自负盈亏，又要营造育人环境，保证服务质量，实现微利保本服务。这决定了它不可能完全按照外部市场经营方式运作。那么面对瞬息万变的外部经营环境、面对社会上“民工荒”
问题蔓延带来的压力，作为农民工用工大户的高校后勤实体，在员工待遇难以迅速与社会企业看齐的现实情况下，努力提高薪酬待遇的同时，积极探索以非物质激励的柔性方式发挥内在激励的作用势在必行。
（三）高校后勤队伍的新特点也提出了引入柔性管理的需要
随着社会的发展及多年来高校后勤人力资源队伍建设发展，后勤员工队伍结构不断优化，整体素质迅速提高，员工的思想观念和价值观念有明显变化。具体表现如下：
1、主体意识增强：按照马斯洛的需要层次理论，人有生理、安全、社交、受尊重、自我实现等多方面的需求。随着社会的全面进步，现代社会公民在满足了基本生存、安全需求的基础上，获取尊重已成为其基本要求。随着科学发展观“以人为本”思想的深入人心，尊重、平等、人性化的管理成为各个层面的劳动者愈来愈强烈的要求。因此以尊重人格独立、个人尊严为前提的柔性管理理念符合这一需要。
2、法制意识增强：刚性管理突出特点是带有强制性，对于管理要求，员工理解了要执行，不理解也要执行。随着国家法律制度的健全，员工的法律意识和维权意识增强，会有意识地将管理规章制度条款与国家法律法规的精神对比，稍不注意就易引起劳资矛盾，甚至引发法律纠纷。柔性管理从员工的切实利益出发，它所体现的是既要控制,
又不声色俱厉； 既要控制，又要自然而然、自觉自愿；既要控制,
又不违背人们的心理和行为规律，注重的是以后勤实体共同的价值观和文化影响感染员工。这种人格化的管理可以避免一定的矛盾纠纷。
3、注重个人发展：后勤队伍结构的日益优化，80后青年人日益成为主力军。学历的提高，独生子女的身份，这批人与老一辈的打工者有着不一样的价值观。他们富有朝气，勇于创新，独立性强，渴望成才，他们的价值追求不仅限于经济收入，而渴望和谐的环境，期待职业发展的空间和前景。一项调查显示，“80后”打工者们仅有18.2%以“挣钱”为主要目的，这些年轻人选择工作不再“唯利是图”，而是更加注重自身权益、工作环境，乃至个人心情。这样的群体仅靠制度化、规范化的刚性管理是不够的。
综合以上分析，将柔性管理理论运用于高校后勤人力资源管理工作,有利于突出人性化的管理特点，有利于后勤人力资源队伍的建设与成长，有利于后勤事业的可持续发展。因此，人力资源管理柔性化成为高校后勤服务社会化进一步深入的必然选择。
三、柔性管理在高校后勤人力资源管理中的运用与实施
以人为本、人本管理、最大限度地满足人的发展需求，是现代人力资源的重要理念。那么，高校后勤人力资源管理工作引入柔性管理的最终目的是体现和弘扬“以人为本”的理念，创造一个更有利于后勤事业可持续发展的和谐环境，具体可从以下几方面着手。
（一）管理理念柔性化——建立理解、尊重的人本思想
作为管理者，应坚持以人为本的思想，创新人力资源管理理念。将理解、信任、合作作为管理的基础。要意识到人力资源是企业最有创造力、最有价值的特殊资源，视员工为资源而非成本，将员工作为价值创造的主体，重视、尊重员工的人格和权利，充分发挥员工的主动性。这是人力资源管理柔性化的关键。后勤组织与员工应建立以劳动契约和心理契约为双重纽带的合作伙伴关系。
应该看到，劳动者的劳动付出既有显性的也有隐性的。显形的到岗出工容易做到，而内在积极性、能力水平的充分发挥，则只有在他得到充分尊重与信任、看到自身的期望能受到组织的关注与认可的基础上才能实现。要让员工自觉、自愿地将自己的知识、思想奉献给企业，单靠“刚性管理”是不行的，只能通过“柔性管理”。因此，树立平等、民主的管理理念，加强沟通引导，与员工一道建立共同愿景，在核心价值观上达成共识，甚至适当的实施员工“参与式管理”，满足员工的社交需要、尊重需要和自我实现的需要。这种“以人为本”的管理理念是后勤事业可持续发展的力量源泉。
（二）考核机制柔性化——构建发展性评价体系
考评本身不是目的，通过考核是为了衡量实际工作绩效并进行动态反馈，激励员工不断修正目标，改进工作，提高工作效率。
一般意义上的考核往往是和一套奖惩分明的考核制度联系在一起的，大多以一系列刚性指标来考核评价员工的工作绩效。但实际操作过程中，不难发现仅以一串刻板的数据、分数并不能完全评价员工的工作实绩。单一的指标性考核评价有它的局限性：绩效信息收集是否全面、考核指标是否都能量化、考核指标的设计是否有针对性、考核结果是否能对员工起到激励作用等等，这一切都会影响考核的实效意义。为了考核的全面，想方设法建立和完善考核指标体系，往往成了考核的重心工作。然而，事实证明过多的考核指标只会分散员工的关注重点，“眉毛胡子一把抓”并不能提高工作绩效；而且管理需要付出成本，面面俱到、细枝末节的衡量指标会加大管理成本、分散管理人员和员工的注意力，并无法识别和判断个体和团队的发展潜能。据有关人士对千余家公司的调查统计表明，在实施人员绩效考核的企业中，其满意度不容乐观：59.1%的企业认为效果“一般”。这也是目前绩效考核评估带给管理者的困惑。
因此，引入柔性管理的理念，探索建立一个全方位的人性化的人力资源绩效评价体系，力求更科学公正地评价员工，才能更好的激发员工内在积极性。构建发展性绩效评价体系，就是要立足于全面评价与全程评价的结合。它既要打破权力至上的上级单一考评，通过360度绩效评估，从员工的自我评价、上级考评、同事考评、下属考评、服务对象考评等进行360度全方位评价；又要将定性考核与定量考核相结合，将目标、结果考核与工作过程的动态评价相结合，在考核员工最终业绩和工作目标完成情况同时，加强对员工工作的过程管理，重视绩效沟通环节，通过对员工工作事前分析、事中管理和事后评估，促进工作效能的提高。另外柔性化的考核机制还应与多元化的薪酬分配体系、科学合理的工作岗位分析和设置相结合。
(三)激励机制柔性化 ——制定灵活多样的激励机制和战略
在激励机制设计中融入柔性管理思想，就是在物质激励的基础上，充分发挥非物资激励的作用，满足员工深层次的需要。
哈佛大学詹姆斯教授曾指出，在一般情况下，人的主观能动性只能发挥20%-30%，如果充分激励，就能发挥其能力的80%-90%。而赫茨伯格的双因素理论认为：为维持人们生活所必须满足的低层需求(如物质工作条件、工资、福利、人际关系等)相当于保健因素；而成就、赏识、挑战性的工作、发展的机会等高层需求才属于激励因素。
因此人力资源柔性激励机制的建立，一方面要提供保健因素，注意物质利益和工作条件等外部因素，以消除员工不满；另一方面更应提供激励因素，要根据员工不同的需求采取不同的激励方式，促进员工努力工作，促进员工不断成长。
柔性的非物质的激励措施应该是多样化的，具体可从以下几方面着手：
1、学习激励：建立人才培养机制，加大培训力度，以良好的培训提升机会激励人。合理规划、系统培训，建立学习型组织，保持员工强烈的学习愿望，促进人力资源素质的全面提高。作为高校后勤服务的对象都是知识性人才和专家学者，厚德载物的学术环境需要一支高素质的现代化后勤队伍与之相适应，员工素质的提高，是实现后勤社会化改革成功的保证。建立一支高素质的员工队伍是实施柔性化管理的关键。随着现代社会人们需求的多样化与高层次化，后勤员工也会越来越有意识的注重利润与信息分享需求、终身就业能力提高的需求、个人成长与发展的需求等。通过灵活多样的教育培训，既提高其业务能力，适应其学习成长的需要，同时可从思想意识、文化价值上启迪引导员工，建立共识。
2、事业激励：构建合理的人才使用机制，以畅通的事业发展渠道激励人。高校后勤管理者应有意识、有目的地重点培养有前途、有潜力、有特长的员工，为他们的成长和发展创造有利条件和机会。骨干员工的需求往往不同于普通员工，更加注重个人的职业发展。在薪酬福利方面为其提供优于一般员工的待遇同时，应创造机会和条件保证各类人才能够施展才华，可以尝试建立集团自己的技能人才评价模式、内部升迁和调薪调级制度，让他们能够在为集团的发展做贡献的过程中看到实现个人目标的希望与前景，给优秀员工更多的发展平台，为其职业生涯提供上升渠道，让事业留住人才、激励人才。
3、工作激励。通过扩大和丰富工作内容，提高工作的挑战性等对员工进行激励。按照哈克曼和奥尔梅德的工作特征理论，要激发员工的工作动机应具备三个条件：员工明确所从事工作的重要意义；员工体验到他的个人责任；员工能了解工作结果，感知其工作的艰难和快乐。因此应让员工明确工作职务的责任感
，可以通过工作扩大化(增加所需完成工作的类型)、工作丰富化(增加工作的决策权)、工作轮换以及增加工作本身挑战性和兴趣、加强工作中的信任和赞赏、适当授权等方式，提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和动力。
4、文化激励。全面优化环境，注重人文关怀，以优秀的组织文化感染凝聚人心。文化是有力量的，后勤集团文化是在长期发展的实践中逐步形成的文化观念，它体现后勤独特的风格或整体精神，是所有成员之间相互理解的产物，是在事业发展过程中逐渐被大家认同的。这种文化是一种无形的力量，是柔性管理的精髓。柔性管理是通过员工的自觉意识和自觉行动，依靠员工的主动性而非强制力来完成企业的各项任务。这就要求员工有一个共同的价值观——先进的集团文化来引导他们，为他们指明方向。一个没有自己文化的集体是没有凝聚力和向心力的集体，成员将缺乏归属感。因此，建立一种具有团队性、包容性、融洽性的柔性文化，对员工价值观的形成、行为的规范和成长的自觉性具有潜移默化的影响。高校后勤应营造一种相互尊重、彼此激励、有效沟通、和谐共进的集团文化，在尊重关心员工的基础上，加强感情沟通，以情感激励法建立和谐的人际关系；以典型宣传、标兵示范、竞赛比武等各种先进表彰形式给予员工公开认可的荣誉激励法，激发员工奋力进取；通过开展各种活动，以和谐互助的环境，增强员工的团队意识。当后勤员工对后勤集团文化有了认同感，员工对组织的归属感和忠诚度便会增强，员工将更明确后勤服务的任务与目标，并转化为自己的的自觉行动，后勤服务的核心竞争力将得到整体上提升。
薪金并非激励的唯一手段，目标激励、信任激励、关怀激励、荣誉激励等人性化的非物质待遇的柔性激励机制是调动高校后勤员工积极主动性和创造性的一种有效机制。
（四）刚柔并济的管理模式——刚柔相融、柔中带刚
提倡人力资源管理的柔性化，并不是要否定或削弱刚性管理，而是在刚性管理的基础上对管理思想和方法进行完善。高校后勤人力资源管理应该刚柔并济，二者相辅相成。
刚性管理是人力资源管理工作的前提和基础，严格的规章制度、规范的合同公约是维持组织正常稳定的工作秩序的保证。完全没有规章制度约束的企业必然是无序的、混乱的，柔性管理也必然丧失其立足点。柔性管理是管理工作的“润滑剂”，是刚性管理的“升华”，能满足员工的高层次需要，因而能深层次地激发员工的工作动机，增强主人翁责任感，使其不仅自觉提高工作标准，而且愿意挖掘潜能、发挥天赋，作出超常的工作成就。缺乏一定的柔性管理，刚性管理亦难以深入，二者的有机结合才是高效管理的源泉。当然，面对不同层次的员工，实施的侧重点与分寸应有所不同、分别把握。对素质比较高的员工，采用“刚柔相融，以柔为主”的管理方式比较合适；而对于大多数员工素质普遍较低、还未能成为员工实现社会价值载体的后勤实体，宜采用“刚柔相融，以刚为主”的方式。
总之，柔性管理的基本理念是以人为本，后勤人力资源管理应顺应现代管理的需要，
“从行为管理到心理管理”，运用有效的激励手段和机制，建立平等良好的人际关系，营造和谐向上的后勤文化，最大限度地激励和释放员工的积极性和创造力。只有坚持“以人为中心”的柔性管理和“以规章制度为本”的刚性管理互为补充，刚柔相济，才能真正做到一切以人为出发点，促进后勤事业的和谐健康发展。（作者为人力资源部主任）
