以师生满意为目标 念好高校食堂管理“三字经”

发文时间:2011-06-08        点击量:     作者:gxhqw

作者:刘清来 山东交通学院生活服务中心

在后勤社会化改革过程中,高校食堂已改制成为后勤服务实体,采取企业化管理,实行成本服务、微利经营。近年来,由于农副产品价格大幅上涨,食堂用工成本增加较快,食品原料

存在一些不安全因素,这些都给食堂管理与经营工作带来很大压力。怎样做到食堂管理工作的与时俱进,及时化解各种矛盾和难题,不断提高管理水平,提高师生对食堂工作的满意度,是

我们食堂管理者面临的新课题。高校食堂肩负“服务育人、管理育人、环境育人”的特殊使命,承担一定的维护校园稳定的政治责任,这种特殊性决定了高校食堂必须以服务师生为工作的出发

点和落脚点。食堂管理者要有政治意识、大局意识、责任意识和经营意识,要围绕服务教学、服务科研、服务师生开展工作,始终坚持“以师生为本”的服务理念,以师生满意为工作目标,不

能单纯追求经济效益,要充分体现高校食堂的公益性。实行精细化管理,严把食品安全关、质量关、价格关,在制度化、规范化、科学化管理上下功夫,为师生提供安全、规范、优质的服

务。

一、遵守法律法规,落实规章制度,明确各级职责,严格责任追究,在食品安全上把握一个“安”字

“民以食为天,食以安为先”。食品安全是高校食堂最大的政治,关系到广大师生的身体健康和生命安全,关系到学校的形象,也关系到社会的稳定,其重要性不言而喻。最近“瘦肉精”、“

染色馒头”、“毒豆芽”以及“假牛肉”、“地沟油”等食品安全事件频繁发生,违规违法使用非食用物质和滥用食品添加剂已经成为影响食品安全的突出矛盾,也是影响校园稳定的潜在的安全隐患

。高校食堂作为集体用餐单位,如果发生食品安全问题危害更大,处理不当有可能引发事端,影响社会稳定。为应对目前复杂的食品安全形势,提高食品安全监管水平,要建立健全食品安

全监督管理体系,加强对食品安全工作的领导,完善管理制度和措施,形成统一协调、责任明确、齐抓共管、运行高效的食品安全管理机制,防止假冒伪劣食品混进食堂,消除食品安全隐

患,确保师生就餐安全。

1、完善食品安全管理制度,加强对食品安全工作的领导。

食堂要建立健全由经理、采购员、保管员、质检员、班组长等组成的食品安全领导小组,明确各自责任,加强监管,定期分析食品安全形势,采取有力措施,及时发现问题解决问题。要不

折不扣的执行《食品安全法》、《卫生部关于推行食品卫生监督量化分级管理制度的通知》、《餐饮业食品卫生管理办法》和《学生食堂与学生集体用餐卫生管理规定》等法规,结合本单

位工作实际制定完善《食品安全管理制度》,明确各个岗位的食品安全管理职责和奖惩规定,做到从食堂管理人员到厨师服务员,从食品原料采购储存到饭菜生产出售,从餐具容器使用到

洗刷消毒保洁,从员工招聘审查到培训上岗,都有一套行之有效、便于操作的规章制度,并严格落实,使管理工作制度化、规范化、科学化。

2、坚持预防为主的方针,用严密的措施保证饮食安全。

把“防中毒、防病毒、防投毒”作为重点,逐级签订食品卫生安全管理责任书,严把食堂安全关,做到防微杜渐,警钟长鸣,常念“安全经”,防患于未然。认真落实岗位责任制和责任追究制,

做到责任到人,奖惩到位。指定专人负责食品安检工作,实行全方位、全过程监管,坚持每餐检查、留样、试尝,及时发现问题解决问题,对那些不重视食品管理存在安全隐患的的班组、

引进业户,按照有关规定该处罚的处罚,该辞退的辞退。食堂采购原料要集中采购、统一采购,从源头上杜绝问题原料进入食堂。大宗物品招标采购直接从厂家进货,把资质全、信誉好、

质量优、价格低守法经营的供货厂家作为首选,减少中间环节,严格索证、索票制度和台账记录制度,采购物资必须标示齐全,严防三无、变质、劣质食品混进食堂。加强对各种蔬菜的残

留农药检测,防止残留农药超标的蔬菜加工食用。严把食品加工关,严禁非法使用添加剂和滥用食品添加剂,对国家允许使用的添加剂的用量、品名进行详细记录、公示,以便于师生监督

。对加工过程中容易出现问题的芸豆、豆浆等食品要重点检查,严格把关,防止中毒事件的发生。食堂生产区域要严禁无关人员进入,工作时间禁止员工乱串工作间,食堂门窗等各种对外

通道要上锁封闭并加装挡鼠板,要有防范不法分子投毒的措施。加强与卫生、质检、工商等行政执法部门的沟通与协调,及时了解食品安全相关信息,取得有关部门、专家的帮助和指导,

不断提高管理能力和水平。

3、强化食品安全教育,提高学生安全意识和防范能力。

把食品安全法规、食品卫生知识作为学生安全教育的重要内容抓紧抓实,通过多种形式宣传食品安全法律知识和科普知识,引导学生形成科学、安全、合理的饮食习惯,提高食品安全意识

和防范能力。虚心接受广大学生监督,对学生的合理化批评与建议要及时改进或采纳,严防别有用心之人利用食堂日常工作出现的问题小题大做,扇动不满情绪,制造事端。

二、完善各项制度,严格操作程序,狠抓制度落实,在日常管理中突出一个“细”字

高校食堂具有经营和服务的双重职能。食堂日常管理要按照科学发展观的要求,以降低管理成本,提高经济效益和社会效益为目标,强化各级的管理责任,加大监督检查和量化考核的力度

,调动广大员工参与管理的积极性,注重打基础、看过程、抓落实、把质量、求实效,形成齐抓共管的良好局面。

1、加强制度建设,制定和完善食堂管理的规章制度,为精细化管理提供有力的保障。

常言道,用人管、管一时,制度管、管长远。制度在管理过程中具有非常重要的作用,制定规章制度要细化到涵盖每一项工作,做到什么事情都有章可循、有法可依,所有岗位人员要自觉

形成按照规章制度办事的良好习惯。具体制度应包括:人员招聘、培训、使用、管理等人力资源管理制度;各个生产环节的规范操作制度;食堂物资采购、招标、验收、储存、出入库等制

度;饭菜价格、食堂运营成本核算、定价、公示制度;设备运行、使用和维护保养制度;防火、防盗、防毒、防工伤、防人为破坏、防自然灾害的安全制度;食品采购、运输、储存、加工

、出售和餐具、容器消毒以及各种传染病防控的卫生制度;引进企业(业户)准入、退出制度;财务、资产管理制度;监督管理考核制度;责任事故的责任追究制度以及各类突发事件的应

急预案等制度。

2、狠抓制度落实,在精细化管理上下功夫。

精细化管理是以“精确、细致、深入、规范”为特征的全面管理模式,就是把常规性管理与服务性工作不断引向深入,最大限度的降低管理成本,是提升内涵发展的必由之路。在精细化管理上

下功夫,就是要按照责任明确、管理规范、工作高效、服务优质、安全稳定、师生满意的工作思路,将管理责任具体化、明确化。工作计划性要强,做到忙而不乱;分工明确合理,避免互

相扯皮推责;工作任务分配适度,避免相互攀比;工作制度科学规范,避免相互抵触;工作运行高效,避免浪费。实行人性化管理,上下级之间、员工之间做到相互尊重,相互信任,相互

理解,相互关心,相互监督。抓住班组长组织管理这个关键点,狠抓各个岗位的规范操作,形成人人参与管理,人人都在管理之中,处处有人管,事事见人管的良好局面,增强管理工作的

科学性、实效性。强化技能培训,提高工作效率。通过知识讲座、专业培训、技能比武、学生评优、奖优罚懒等多种措施,提高员工业务素质和工作效率,运用现代企业管理制度,引进先

进的绩效考核评价体系,推行“效率优先,兼顾公平”的分配原则,调动员工工作积极性。

3、牢牢把握经营的主动权,增强自身生存和发展的实力。

关注国内外食品原料的价格变化,及时了解市场行情,并做出正确预判,以此制定经营策略,调整饭菜结构,稳定饭菜的质量、价格。搞好成本核算(班组每日、餐厅每周、财务每月进行

成本核算),分析盈亏的原因,及时调整经营策略和管理重点。认真落实国家对高校食堂的优惠政策,要将国家、学校对食堂的优惠政策最大限度的体现在饭菜质量价格上,确定合理的饭

菜价格,让学生得到实惠,充分体现食堂的公益性。节约挖潜,降低能耗,把牢各个关口,努力消除物价上涨给食堂经营带来的压力。加强对各岗位人员履行职责情况的检查考核,及时兑

现奖惩。以管理来提高经营的效益,增强生存和发展的实力。

三、牢固树立“以师生为本”的服务理念,端正服务态度,展示良好形象,在服务质量上倡导一个“优”字

树立“以师生为本”的服务理念,做到优质服务,不仅是塑造食堂良好形象的需要,也是新形势下食堂自身生存和发展的需要;为师生服好务,不仅是师生对食堂的要求,也是食堂根本利益所

在。优质服务,对我们高校食堂来说,应包括硬件建设和软件服务两个方面,硬件建设影响着服务质量,是优质服务的一部分;服务是每一个食堂员工的责任和义务,要有良好的服务态度

,熟练的专业技能,快捷的服务效率,多元化的服务内容,才能把饮食服务工作做好。

1、完善的服务设施设备、良好的就餐环境是食堂做好饮食服务工作的前提。

食堂的建筑布局是否科学,餐厅面积大小是否能满足需求,通风、降温、生产、销售、仓储、消毒等设施设备是否完善,关系到服务能力和服务质量。如果买饭菜排队时间长,吃饭找不到

座位,餐厅夏天热冬天冷、天天拥挤、环境脏乱差,师生就餐就不会有好心情,就会有不满情绪。因此,在食堂设计建设、各类设施设备配备时,要舍得资金投入,要体现以师生为本的服

务理念,给师生提供一个环境优雅温馨、设施配套齐全的标准化、规范化的食堂。

2、良好的服务态度是食堂做好饮食服务工作的基础。

食堂是一种劳动密集型企业,人员多、工作强度大、工作时间长,员工情绪容易急躁;生产环节多,工作节奏快,要求工作效率高,如果监管不到位,很容易出现这样那样的问题。态度决

定一切,每个岗位人员都要端正工作态度,树立“质量第一、师生至上”的思想,用心做好每一件事情,避免出现问题。一旦出现差错,要勇于承担责任。知错就改,才是应有的态度,才能得

到师生的尊重和谅解。每个人都要举止得体、礼貌待人、言语规范,树立工作的高标准,努力增强服务意识,自觉做好服务工作。遇有不顺心的事,要自觉调控不良情绪,不与同事、师生

发生矛盾冲突。

3、熟练的专业技术和服务技能是做好食堂饮食服务工作的有力保障。

一个食堂承担几千人,甚至上万人的一日三餐,工作量很大,时间紧、要求高,要做好这么多人的饮食保障工作,没有一支吃苦耐劳、爱岗敬业、技术精湛、团结互助的员工队伍是不行的

。食堂管理人员要高度重视员工队伍建设,加强培训。初级培训由食堂内部自己组织实施,中、高级培训要依托职业院校培养、培训,不断提高员工的专业技术水平;要营造一个拴心留人

的工作环境,给于员工合理的工作报酬和福利待遇,引进先进的现代企业管理制度和激励机制;要培养、引进那些懂管理、会经营、专业知识精又有实践经验的复合型人才,充实到重要岗

位,搞好传帮带,培养一大批专业骨干力量,熟练掌握岗位知识,在实践操作中不断提高服务技能。只有这样,才能满足工作需要,跟上学校快速发展的步伐。

4、快捷高效是做好食堂饮食服务工作的客观要求。

食堂消费的主体是老师和学生,具有群体性固定消费和饮食大众化的特点,食堂应针对这些特点,制定科学的服务保障方案,根据就餐师生的人数,按比例合理配备食堂工作人员,把合适

的人安排到合适的岗位;根据就餐人数制定采购、储备计划、确定每天需要生产的数量,避免因数量不足、花样品种少等问题给师生生活带来影响,更要避免因数量过多造成浪费,只有做

到花样品种齐全、饭菜数量适量,才能达到快捷高效的目的。快捷高效需要良好的职业素养做支撑,员工的技术水平和服务技能以及工作态度决定工作效率、经济效益的高低,要提高员工

职业素养就要通过不断的业务学习与培训以及实际工作的锻炼来实现。

5、多元化服务是做好食堂饮食服务工作的具体体现。

师生对食堂的反映主要集中在饭菜质量和价格上,饭菜质量、价格、花样品种最能体现食堂的服务水平。师生的饮食需求千差万别,口味不同,消费水平也有差别。要满足不同地域、不同

口味、不同季节、不同消费层次的师生的需求,就要实行多元化的服务。一是要办好基本大伙,做到营养丰富、质优价廉,根据季节不同及时调整饭菜的结构和品种,满足大多数师生的基

本需求;二是有选择的引进各种风味小吃,满足不同地域、不同口味的师生的多样性需求,;三是设立小炒窗口或餐厅,提供一些质量好,价格较高,有特色的饭菜,满足部分消费较高的

师生或学生聚餐的需要;四是开设爱心窗口,为困难学生提供超低价位的饭菜、免费汤等服务,保证困难学生生活无忧;五是办好清真餐厅,方便少数民族的师生就餐;六是安排一定数量

困难学生到食堂勤工助学,在给予一定报酬的同时,让他们免费就餐。

高校食堂的管理机制和运营模式,随着社会化改革已经发生了重大变化。但是,社会化保障不是完全市场化,高校食堂的公益属性没有变,以师生为本的服务理念不能变,优质服务的标准

不能变,要始终坚持“以师生为本”的服务理念,维护师生的根本利益,抓管理、保安全、促和谐。不断探索新的管理模式,提高精细化管理能力和水平;不断创新服务方法,提高服务水平;

不断提高经营能力,增强自身生存和发展的实力,努力做到食堂的发展与学校的发展同步。

  • 后勤管理处 0351-3922092
  • 处 长 电 话 0351-3921358
  • 副处长电话 0351-3922086
  • 副处长电话 0351-3924008
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